Je besser die Beziehung zu Ihrem Kunden ist, desto mehr und öfter wird dieser bei Ihnen einkaufen. „Beziehung“ heißt aber, dass Sie sich um Ihren Kunden kümmern und einen permanenten Dialog mit ihm führen müssen. Wie machen Sie das?
Dazu braucht es gute Gesprächsstoffe. Natürlich ist es nicht möglich für jeden einzelnen Kunden so einen Content zu erstellen. Aus diesem Grund definieren wir sogenannte „personas“. Das sind semi-fiktionale Personen, die innerhalb der Community für unterschiedliche Interessen und Content-Bedürfnisse stehen. Sie bilden die Basis für unsere personalisierte Kommunikation bei unserem New Market Selling.
Okay, wie können Sie nun ganz konkret für Ihre Marke personas erstellen? Sie beginnen mit jenen Personen über die Sie Daten haben. Das sind in der Regel Informationen von Abonnenten, Newsletter-Empfänger und – falls Sie einen Online-Shop haben – Käufer Ihrer Produkte. Sie starten zumindest mit Daten zu Vorname, Nachname und Geschlecht.
Über die digitalen Medien können Sie jetzt einiges über jede einzelne Person herausfinden. Sie werden Interessen für bestimmte Produkte erkennen, wann die Person bei Ihnen einkauft oder welche Inhalte sie besonders interessiert. Gibt es jetzt Personen mit ähnlichen Interessen oder Kaufverhalten, so fassen wir diese in einer „persona “ zusammen. Mit anderen Verhaltensmustern und Interessen machen wir es genau so. Auf diese Weise entstehen einige personas. Für jede persona erstellen wir dann eine „Customer Journey“. Das sind vordefinierte Kommunikationsabläufe, die mit spezieller Software automatisiert ablaufen und einen Dialog mit den unterschiedlichsten personas ermöglichen. Das alles in Echtzeit. Logisch, wir wollen ja einen echten Dialog führen. Das Ergebnis: Wir bauen eine Beziehung mit tausenden von Lesern gleichzeitig auf – und wenn es Qualitäts-Content ist, dann sind diese Beziehungen auch noch richtig glücklich.